Principios del Customer Relationship Management

Principios del Customer Relationship Management

Cuando hablamos del Customer Relationship Management, también conocido como CRM, estamos hablando de datos que identifican la relación del cliente con la organización (como el histórico de contactos y canales, por ejemplo). Además de las acciones de la empresa y respuesta del cliente (histórico), la identificación demográfica y psicográfica, la medida de la rentabilidad, etcétera. El Customer Relationship Management requiere:

  • Dedicar más tiempo para registrar los contactos comerciales de vendedores (formularios).
  • Dedicar tiempo a la minería de datos (análisis de asociación, secuencia, clasificación – clusters, previsiones).
  • Facilidad de adaptación del nuevo trabajador que sustituye a uno anterior.

Tecnologías del CRM (Customer Relationship Management)

Entre las tecnologías que abarca el CRM para su buen funcionamiento se encuentran:

  • Web: Está el e-CRM que permite que la comunicación sea personalizada, extranet.
  • Centro de llamadas (subcontratado) – correo electrónico.
  • Sistemas de respuesta de voz.
  • Comunicación a través de móvil.
  • Base de datos para la gestión de la relación, modelos de análisis y decisiones.
Esquema de la información y procesos CRM
Esquema de la información y procesos CRM

Errores en la implantación de CRM

En el momento de implantar un CRM es importante tener cuidado con cometer alguno de los siguientes errores:

  • Implementar un CRM sin diseñar antes una estrategia de relación con el cliente (segmentación, objetivos, grupos de trabajo interdepartamentales).
  • Implementar un CRM sin tener en cuenta los cambios que deben introducirse en la organización (plan de formación, mentalidad de servicio, incentivos).
  • Implementar un CRM sin una introducción paulatina de las aplicaciones informáticas.
  • Implementar un CRM sin hacer más sencilla y grata la relación cliente – empresa (saturación de relación).

La información personal es la clave en la comunicación One to One. Esta se convierte realmente en un mensaje personal con información relevante para el destinatario y a través del canal adecuado. La personalización de la información se produce cuando el mensaje incluye datos concretos acerca de cada uno de los clientes.

  • Cada persona es bombardeada diariamente por una media de entre 25 y 300 mensajes publicitarios.
  • El destinatario tiene el control:
    • Es quien determina cuándo, dónde y cómo quiere ser informado.
    • Aquellas empresas que contemplan estas preferencias tendrán un mayor éxito.
  • La comunicación más efectiva tiene lugar mediante combinación de:
    • Correo ordinario.
    • Email.
    • URLs personalizadas.
    • Telemarketing.
    • Puerta fría.

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